Customer journeys

Het eerste wat digital professionals opzetten om de klant centraal te stellen is het opstellen van een customer journey. Dit artikel ligt in het kort toe wat een customer journey is, hoe je een effectieve customer journey creëert en biedt een gratis customer journey template aan om je op weg te helpen.

Customer journey betekenis

Klanten en bezoekers van je digitale product of dienst wil je zo gebruiksvriendelijk mogelijk begeleiden naar het einddoel, vaak een conversie in de vorm van een aankoop, afspraak of inschrijving. Deze klantreis naar het einddoel bestaat uit vaak vele, soms wel honderden contactmomenten tussen een merk of digitaal product en de klant. Deze contactmomenten worden op elkaar afgestemd, zodat de klant een fijne gebruikerservaring heeft op weg naar de conversie.

Een customer journey is dus de klantreis die een persona aflegt van oriëntatie tot conversie en gebruik.

Customer journey fases

Customer journeys worden opgesplitst in vier fases; awarenessfase, engagementfase ,conversiefase en retentiefase. In elke fase heeft de klant andere contactpunten met het digitale product en merk, een ander doel en voert hij of zij andere handelingen uit. Daarnaast doormaken de klanten elke een rollercoaster aan emoties mee. Bij het vinden van de oplossing die het digitale product aanbiedt zijn ze enorm enthousiast, terwijl ze in de conversiefase hun laatste twijfels wegwerken om over te gaan tot een conversie.

Customer journey map

Vaak wordt een customer journey template ook wel een customer journey map genoemd, omdat je de klantreis van de gebruiker inkaart brengt. De onderstaande customer journey template is afkomstig van het boek Digital Hero en kan je gebruiken om de klantreis van jouw klanten in kaart te brengen.